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Formations transverses - Fonctions support

Accueil du public (2 jours)

Les objectifs

A l’issue de ce stage, les participants seront capable de :

  • Utiliser les techniques permettant de réalisation un accueil efficace,
  • Accueillir, renseigner, orienter, informer,
  • S’organiser pour accueillir efficacement,
  • Faire face aux situations difficiles.

Les pré-requis

Aucun.

Public concerné

Toute personne souhaitant améliorer rapidement ses techniques d'accueil, s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre.

Contenu de la formation

Le rôle de l’accueil

  • Les enjeux d’un accueil de qualité, la première impression
  • La Charte de l’entreprise
  • L’accueil, instrument de fidélisation
  • Les répercussions d’un mauvais accueil

Identifier le visiteur

  • Les attentes des interlocuteurs
  • Poser les bonnes questions
  • Identifier les attentes du client, du visiteur, …
  • Définir les limites (temps d’attente)

Acquérir le réflexe de l’accueil

  • Réussir son accueil, savoir se présenter et représenter son service / entreprise
  • Les attitudes, la présentation, le sourire, le non-dit. Mettre son attention et sa disponibilité au service de son interlocuteur
  • Maîtriser son langage, sa voix, adopter un langage positif
  • Chercher à aider, à renseigner, aller au devant des demandes, proposer, suggérer
  • Avoir des réponses pertinentes et valorisantes. Savoir dire non avec courtoisie
  • Utiliser les outils adaptés pour optimiser les tâches d’accueil

Communiquer efficacement

  • Reformuler les attentes. Techniques du Question/Réponses
  • Savoir faire patienter si nécessaire, informer, dire ce que l'on va faire
  • Prendre congé
  • Utiliser ses atouts, ses points forts

Gérer les situations délicates

  • Savoir écouter
  • Rester positif et motivé, cadrer l’entretien
  • Savoir filtrer et faire barrage, gérer les priorités
  • Gérer les visiteurs agressifs, mécontents, impatients
  • Gérer et dominer son stress

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Notre philosophie

Le secret d’une formation réussie repose à la fois sur une vocation, sur une stratégie et sur un sens aigu des relations humaines…

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